29/08/2025 09:20:00
Da experiência do colaborador a experiência do consumidor: na Nissan tudo começa do lado de dentro
Estratégia da empresa japonesa para conectar todos os talentos — independentemente de ter contato direto com o cliente — tem o objetivo de oferecer um serviço de classe mundial.
América Latina – A Nissan América Latina sabe que oferecer a melhor experiência ao cliente não começa e nem termina no ponto de venda.
Começa muito antes, no interior da empresa, onde uma cultura de melhoria contínua, inovação colaborativa e compromisso transversal se traduz em resultados mensuráveis.
Dentro da cultura Our Nissan, o valor corporativo "Pense Sempre no Cliente" ocupa um lugar central. Tanto é que a plataforma de capacitação virtual para colaboradores conta com mais de 1.000 capacitações diferentes relacionadas a temas com foco no cliente.
Inovar a partir de dentro: quando cada pessoa pode transformar o negócio
O programa NICE (Nissan Innovation Collaborative Empowerment) permite que qualquer colaborador — independentemente da função — proponha ideias disruptivas para melhorar processos, serviços ou produtos, que agreguem valor ao cliente. Para maior agilidade, algumas propostas são diretamente aprovadas por um grupo de colaboradores, sem a necessidade de escalar. As iniciativas de investimentos mais altos (podendo receber até US$ 50.000) passam por um Pitch Day no estilo Shark Tank, com apresentação para líderes regionais e especialistas externos.
Na Nissan do Brasil, por exemplo, os colaboradores propuseram o projeto "Realidade Virtual para Treinamentos Imersivos: Aprendendo sobre Segurança em um Ambiente Gamificado". Com esta experiência que simula a operação de empilhadeiras em um ambiente digital idêntico ao da fábrica, os talentos navegam por cenários realistas com a aplicação de regras de segurança, interagem com questionários aleatórios e são avaliados em tempo real. Tudo é gamificado: cada colaborador tem uma credencial exclusiva com um histórico de desempenho individual, o que permite a capacitação personalizada e planos de ação específicos.
Em apenas um ano e meio de uso do simulador, mais de 180 colaboradores participaram de mais de 200 sessões. O impacto é direto, com uma redução de 37% em incidentes de segurança relacionados a empilhadeiras entre os anos fiscais de 2023 e 2024, além de evitar possíveis danos em equipamentos e materiais inerentes ao treinamento em situações reais. Além de proteger os colaboradores, estas melhorias aumentam a qualidade do processo de produção, o que se traduz em veículos mais confiáveis para os clientes.
A melhoria contínua como linguagem compartilhada
Inspirada na filosofia japonesa Kaizen — mudança para melhor—, a Nissan América Latina incorpora práticas de melhoria contínua que vão além das áreas produtivas. Um exemplo concreto é o programa SERNISSAN, que gerencia de ponta a ponta a qualidade percebida por meio de um modelo estruturado, transversal e mensurável, que inclui calibrações e ciclo de melhorias nas concessionárias, treinamentos, análises de comentários reais de clientes e um processo humano ativo com foco em gerar hábitos.
Mais de 90% dos 741 pontos de atendimento da Nissan em toda a América Latina foram treinados no itinerário formativo Master Kaizen.
Esta pessoa tem um papel importante, desde encurtar os prazos de entrega até reorganizar a capacidade operacional das oficinas. Os Master Kaizen trabalham junto às equipes locais para identificar gargalos, implementar soluções sustentáveis por meio de metodologias e ajudar a converter a voz do cliente em ações concretas.
Além disso, a Nissan conta com dois Centros de Treinamento Regionais na América Latina, com certificação global. Estes centros de capacitação homologados pela matriz da empresa, no Japão, podem certificar novos instrutores técnicos da região e implementar iniciativas como a Train The Trainer (treinar o instrutor). Um exemplo recente desta estratégia foi o lançamento do novo Nissan Kicks: um profissional japonês capacitou os instrutores regionais em relação a aspectos técnicos, cujos conhecimentos foram posteriormente multiplicados com as equipes.
Oferecer um produto excelente é tão importante quanto entregar uma experiência que o potencialize. Por isso, a Nissan América Latina investe na experiência do colaborador, que inclui necessariamente o desenvolvimento de suas pessoas por meio de capacitações específicas, mentorias, Centros de Treinamento e até uma Universidade Corporativa. Um exemplo simples está nas mais de 400 promoções no ano fiscal de 2024 (fechamento em março de 2025) apenas considerando a equipe de manufatura. Na trajetória de proporcionar um serviço de excelência, a cultura interna se transforma em uma vantagem competitiva mais poderosa, que é invisível para muitos, mas decisiva em cada interação.
Sobre a Nissan América Latina
A Nissan América Latina foi criada em novembro de 2023, como parte da região Américas. Esta unidade de negócios é formada por 39 países: México (Nissan Mexicana), Bolívia, Colômbia, Equador, Paraguai, Uruguai, países da América Central e Caribe (Nissan Importers Business Unit), além da Argentina, Brasil, Chile e Peru (Nissan América do Sul). A Nissan LATAM conta com plantas de produção no México e no Brasil, mais de 740 distribuidores espalhados por toda a região e mais de 20.000 talentos que impulsionam a inovação, com estratégias específicas em benefício dos consumidores da América Latina. Saiba mais nas nossas salas de imprensa da NMEX, NIBU e NSAM.
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