Carros

28/08/2025 09:10:00

Por que o seu próximo veículo deve ser um Nissan?

Muito além de produtos inovadores e da qualidade, a experiência completa é o que consolida a relação com o cliente. Por isso, a empresa japonesa constrói cada contato como parte de sua promessa de marca

América Latina – Em um setor onde 45% dos clientes trocariam de marca depois de uma única interação ruim (Zendesk, 2023)2 e 86% estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor (PwC, 2018)1, a experiência do cliente é um valor agregado estratégico no qual a Nissan se diferencia, redobrando suas apostas ao colocar os consumidores no centro de cada decisão. Por isso, de 27 de agosto a 3 de setembro será realizada a Nissan Latam Customer Week, uma iniciativa da empresa na região América Latina, para revelar – por meio de uma série de ações - tudo o que há por trás de cada interação entre a marca e aqueles que a escolhem.

Omotenashi + dados: serviço real

Inspirada na hospitalidade japonesa ("omotenashi") de antecipar-se às necessidades de seus clientes, a Nissan cria experiências sob medida segundo as caraterísticas culturais, econômicas e sociais de cada mercado onde a empresa está presente.

"Criar experiências relevantes envolve entender que não existe uma única forma correta de estar ao lado do cliente na América Latina. Em primeiro lugar, é preciso compreender as diferentes realidades locais", conta Gerardo Fernández Aguilar, vice-presidente de Marketing e Vendas da Nissan América Latina. Ele explica que "na Argentina, por exemplo, desenvolvemos e profissionalizamos o Plan de Ahorro4 como modelo econômico-chave para acompanhar o contexto local do país, enquanto no México e no Brasil implementamos um programa que permite pagar antecipadamente pelos serviços de revisão, protegendo o cliente em relação a possíveis flutuações econômicas. Já no Chile, onde o test drive presencial não é tão comum, incorporamos tecnologias imersivas que permitem vivenciar esta experiência de forma remota. Também por meio da iniciativa regional 'Nissan Para Todos', adaptamos nossos sites na internet para oferecer acessibilidade a pessoas com deficiência e capacitamos as equipes das concessionárias para garantir uma experiência de compra verdadeiramente inclusiva."

Há vários anos a empresa tem investido em uma infraestrutura de dados robusta, que permite monitorar a voz do cliente em tempo real e, segundo a filosofia japonesa "kaizen", obter melhorias de forma contínua. Esta transformação envolveu passar de uma arquitetura centrada no produto para uma visão holística com foco nas pessoas, por meio do registro digitalizado da experiência do cliente em cada momento e potencializada pela inteligência de dados. "Ao final de sua jornada no ponto de venda, as pessoas são convidadas a dar sua opinião em nossa plataforma em relação a todo o processo, tanto sobre sua experiênciacom o veículo depois do test drive como seu nível de satisfação geral no momento do check-out. Estes pontos são fundamentais não apenas para medir em tempo real a qualidade do serviço e a percepção do cliente, mas também para que a equipe possa entrar em ação imediatamente, até mesmo antes de o cliente sair da concessionária, com o objetivo de melhorar sua experiência na hora", comenta o executivo.

Outro exemplo de serviço personalizado sob medida da marca japonesa foi implementado no Brasil, onde foi criado um sistema preditivo partindo de dados como data da compra, hábitos de condução e histórico de cada cliente. Assim, alguns dias antes da data em que deve ser feita a revisão do veículo é enviada proativamente uma notificação para que seja feito o agendamento a tempo e o prazo não seja ultrapassado.

"Esta ação não busca aumentar a média gasta pelo cliente, pois a maioria deles tem planos de revisão pré-pagos. Aqui o foco é melhorar a experiência, evitando perder prazos e a cobertura da garantia ou que enfrentem prazos de espera desnecessários. Os clientes valorizam muito esta proatividade porque se sentem acompanhados e não precisam ficar preocupados com a quilometragem", comentou Marcelo Santiago, diretor de Experiência do Cliente e Digital na Nissan América Latina.

Já a Argentina e o México oferecem a modalidade Express Service, por meio da qual dois técnicos realizam serviços completos em um mesmo veículo, em um prazo de 45 a 90 minutos. Além disso, mais de 95% dos veículos que são levados à oficina são revisados (e reparados, caso necessário) em uma única visita, reduzindo tempos e contratempos em toda a região. Graças à política First Call Resolution, 95% dos casos de clientes que entram em contato com os centros de atendimento ao cliente são resolvidos em uma única chamada telefônica. Isso é fundamental, considerando que 71% das pessoas consideram que um serviço rápido e eficaz aumenta sua fidelização (Salesforce, 2022)3.

'Phygital': potencializando o mundo físico com o digital

A conexão multidimensional desempenha um papel-chave nesta evolução.

De acordo com o relatório Digitization of the Customer Journey, da Cox Automotive, 55% dos clientes prefere realizar agendamentos on-line e 73% exige uma experiência coerente entre canais físicos e digitais3.

Neste sentido, os clientes que possuem um veículo da marca podem utilizar o aplicativo NissanConnect para vinculá-lo ao seu smartphone, o que permite incluir uma camada adicional de controle digital durante a experiência de uso. Isso inclui desde receber alertas de movimento e limite de velocidade até o monitoramento remoto do veículo e assistência inteligente para encontrá-lo com o NissanConnectFinder. Assim, esta plataforma transforma cada trajeto em uma experiência muito mais segura, conectada e alinhada ao estilo de vida digital dos usuários.

A isso se somam outras funcionalidades disponíveis, como o manual digital e a possibilidade de solicitar serviços on-line, que simplificam a manutenção do veículo no dia a dia. "Ferramentas como o Service Reminder, o agendamento on-line ou a garantia estendida melhoram a experiência e geram valor tangível para o cliente", relata Rodolfo Possuelo, diretor de Pós-Venda da Nissan América Latina.

Já a experiência phygital também começa do lado de dentro da empresa.

"Estamos incorporando tecnologias que transformam não apenas a jornada do cliente, mas também nossas capacidades internas", explica Gerardo Fernández. "Ferramentas como o Digital Prototype Tool (D-PT) e ambientes em 3D permitem desenvolver protótipos digitais de veículos que se transformam em experiências de realidade aumentada ou virtual para os clientes, facilitando interações mais imersivas, ágeis e personalizadas".

Isso é possível graças a uma cultura organizacional com foco no cliente. O Comitê de 'Customer Centricity' integra a todos na empresa para trabalhar como uma única equipe com foco na jornada do cliente, assegurando que sua voz esteja no centro de cada decisão tomada na Nissan América Latina.

Uma experiência que se torna palpável

Outro pilar desta transformação diz respeito aos pontos de vendas e serviços, um aspecto significativo se levarmos em conta que 78% dos clientes afirmam que sua experiência nestes espaços impacta diretamente sua percepção da marca, segundo o Global Automotive Consumer Study 2023, da consultoria Deloitte. Neste sentido, desde 2018 a Nissan redefiniu a arquitetura e funcionalidade de suas concessionárias por meio do Nissan Retail Concept (NRC), um padrão global da marca que oferece uma experiência melhorada ao cliente, facilitando desde a descoberta inicial de um veículo até sua aquisição e experiência posterior, durante o serviço de pós-venda.

Desde a otimização da distância entre os veículos para uma descoberta mais fluida do portfólio de produtos durante a visita na concessionária até a combinação de aspectos do projeto de interiores – como a textura dos pisos que varia entre os setores e a iluminação que orienta a jornada –, tudo é pensado para facilitar uma experiência que proporciona agilidade e comodidade ao cliente. "Alguns vão ainda além. Na Colômbia, por exemplo, um dos nossos parceiros estratégicos incorporou um software 3D que, durante o serviço de manutenção, permite colocar uma maior quantidade de peças nos veículos em comparação com o que seria possível contando apenas com a capacidade humana. Desta forma, esta concessionária consegue processar uma média de 3,5 veículos por estação por dia, chegando a um total aproximado de 400 veículos por mês",destaca Gerardo, que conclui dizendo: "A transformação é sobre integrar processos, pessoas e tecnologias em torno de um propósito comum e a #NissanLatamCustomerWeek é uma oportunidade para demostrar que quando uma organização está alinhada com as necessidades dos clientes, os resultados são percebidos em cada interação".

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Sobre a Nissan América Latina

A Nissan América Latina foi criada em novembro de 2023, como parte da região Américas. Esta unidade de negócios é formada por 39 países: México (Nissan Mexicana), Bolívia, Colômbia, Equador, Paraguai, Uruguai, países da América Central e Caribe (Nissan Importers Business Unit), além da Argentina, Brasil, Chile e Peru (Nissan América do Sul). A Nissan LATAM conta com plantas de produção no México e no Brasil, mais de 740 distribuidores espalhados por toda a região e mais de 20.000 talentos que impulsionam a inovação, com estratégias específicas em beneficio